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[이 기사에 나온 스타트업에 대한 보다 다양한 기업정보는 유니콘팩토리 빅데이터 플랫폼 '데이터랩'에서 볼 수 있습니다. ] "기존 AI (인공지능) 챗봇이 단순 응답 자동화 수준에 머물렀다면 앞으로는 고객의 선호와 대화 이력, 상황 맥락 등을 장기적으로 이해하고 실제 운영 업무까지 수행하는 지능형 AI 컨시어지가 핵심 경쟁력이 될 것입니다. " 이상희 센드버드코리아 대표는 20일 아마존웹서비스(AWS)가 서울 코엑스에서 개최한 AWS 서밋 서울 2026에 참가해 AI 기반 고객 응대 전략을 소개하며 이같이 말했다. AI 컨시어지는 고객의 대화 이력과 선호, 상황 맥락 등을 기억해 예약·상담·추천 등 실제 업무까지 수행하는 지능형 AI 서비스다. 이날 이 대표는 딜라이트 AI와 AI 컨시어지, 기억하는 AI가 만드는 다음 세대 고객 경험'을 주제로 발표를 진행했다. 이 대표는 '기억하는 AI'를 차세대 고객 경험(CX)의 핵심 키워드로 제시했다. 많은 기업들이 AI를 도입하고도 고객 맥락 단절과 반복 응대 문제를 해결하지 못하고 있으며, 채널이 바뀔 때마다 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 진정한 개인화 경험 구현이 어렵다는 설명이다.

[이 기사에 나온 스타트업에 대한 보다 다양한 기업정보는 유니콘팩토리 빅데이터 플랫폼 '데이터랩'에서 볼 수 있습니다. ] 고객센터 운영 효율화를 위해 AI(인공지능) 챗봇이나 음성봇을 도입하는 기업들이 늘고 있지만 오히려 불편을 호소하는 고객들이 적지 않다. 고객 민원 대응과 실제 문제 해결 능력은 여전히 뚜렷한 한계를 보이면서다. 이에 최근엔 고객 상담 시 맥락을 이해하고 실제 해결책까지 제안하는 특화 LLM(거대언어모델) 기반 AI 상담원이 주목받고 있다. 5일 토스뱅크 내부자료에 따르면 2024년 9월 AI 챗봇 도입 후 전체 상담의 70%를 AI가 처리한 것으로 나타났다. 다만 챗봇 이용자 만족도 조사에서는 올해 2월 기준 만족도가 36%에 그쳤다. 반면 별도로 진행된 기존 콜센터 사용자의 만족도는 72%였다. 복잡한 사안일수록 인간 상담원을 찾는 경향도 뚜렷하다. KB국민은행이 이정헌 더불어민주당 의원실에 제출한 콜센터 민원접수 자료에 따르면 전체 민원접수는 2020년 261건에서 지난해 890건으로 늘어난 반면 콜봇을 통한 민원접수는 2022년 4건에서 2025년 13건으로 증가하는 데 그쳤다.