"욕설 필터링 넘어 감정 재구성"…AI로 상담사 감정노동 차단한다
[이 기사에 나온 스타트업에 대한 보다 다양한 기업정보는 유니콘팩토리 빅데이터 플랫폼 '데이터랩'에서 볼 수 있습니다. ] AI 육아 기록 솔루션 '쑥쑥찰칵'을 운영하는 제제미미가 AI 기반 고객센터 시스템 '마음이 편해지는 고객센터'를 자체 개발했다고 27일 밝혔다. 쑥쑥찰칵은 아이의 성장 기록을 다루는 서비스 특성상 고객의 서비스 관여도가 유독 높다. 오류 발생 시 격앙된 언어로 불만이 접수되는 경우가 잦았고, 이는 고스란히 상담사의 심리적 부담으로 이어졌다. 제제미미는 이를 개인이 감내해야 할 문제나 단순 복지 차원이 아닌, AI 기술로 근본적으로 해결해야 할 구조적 과제로 보았다. 새 시스템의 핵심은 단순한 욕설 필터링을 넘어선 'VOC(고객의 불만 사항) 감정 재구성'에 있다. AI가 고객 문의 전문을 분석해 고객이 겪은 상황, 요청하는 해결책, 감정 표현의 배경 맥락을 구조화한 뒤, 담당자에게는 정제된 언어로 요약된 정보와 함께 긍정적 시각을 돕는 맥락적 응원 메시지를 함께 전달한다.
류준영 기자
2026.05.27 13:00:00